用 JEV 分类客户咨询交给合适的团队

“想了解如何购买 API 服务”和“想了解如何使用已购买的 API 服务”是不同的请求。可以将销售定义为方案选择与购买咨询，将技术支持定义为接口使用与接入指导，比只给出部门名称更明确。

如果应用中已有相关上下文，可以一并提供当前留言和前一轮提问，帮助判断客户这次真正需要解决什么。分类围绕当前待处理的请求展开，不必为整段对话贴上一个永久标签。

同样是方案咨询，可能来自随便了解产品的人，也可能来自正在准备上线的团队。可以另设评分问题，将一般兴趣、明确用途、包含用途与时间及预计用量定义为不同等级。类别决定分流，评分补充跟进背景。

真假判断还可以回答更窄的问题，例如留言是否明确请求接入协助。JEV 作为 System One 模型，可以对同一份上下文评价这些类型化问题，不需要先让客户在复杂的表单中自行选择所有标签。

从各个队列挑选有代表性的留言，包括简短提问和同时包含多个诉求的消息。把建议类别与团队原本的分配结果进行比较，再调整那些反复重叠或容易误解的类别说明。

根据返回的概率决定哪些结果适合自动分流，哪些先交给人确认。工单分配和客户回复仍由现有客服系统控制。复盘分错的例子，也能帮助团队发现自身队列定义需要改进的地方。